Как работать с негативом

Главная ошибка в работе с негативом — удалять негатив. Действительно, если есть функция удаления комментариев, почему бы просто не избавиться от проблемы? Причины на то две. Во-первых, хороший бизнес знает, что если обидеть клиента, то он сделает все, чтобы обидеть в ответ. Второй нюанс заключается в том, что качественный ответ на негатив не только ликвидирует спор, но и обернет ситуацию на благо вашей репутации.

Нет ни одного бизнеса, который не сталкивается с негативом. Нельзя создать товар или услугу, которые удовлетворят любого клиента.  Избежать этого невозможно, поэтому мы поговорим о том, как работать с негативом.

Забудьте об удалении негатива

Первое, о чем вы, скорее всего, подумали – зачем работать с негативом, если его можно удалить? Ответ кроется в психологии.

Если человек оставил негативный отзыв, он, чаще всего, все же воспользовался вашим сервисом, потратил время и чувства, чтобы обнародовать мнение. Удалив его отзыв, будьте уверены, что в лучшем случае он будет мониторить вашу деятельность и постоянно попрекать вас в той самой «зачистке» в беседах с другими клиентами. В худшем случае этот  человек оправится на форумы и сайты отзывов, и постарается вывести вас на чистую воду в духе конспирологии.

Не удаляйте негатив — есть лишь несколько исключений, которые позволяют это сделать:

  1. Отзыв содержит нецензурную лексику и оскорбления, что нарушает любые правила морали.
  2. Если отзыв сфальсифицировали или спамят
  3. Если вы решили проблему пользователя (хотя в данном случае лучше попросить оставить комментарий, дабы обернуть дело в свою пользу) 

Реагируйте быстро

Не стоит откладывать ответ надолго, даже если вы придумываете нечто гениальное. Каждый пользователь, увидивший негатив без вашей реакции, усомнится в вас. Что же касается самого клиента, оставившего негатив — то его вы  вовсе потеряете навсегда.

По статистике решение проблемы в течение суток сохраняет 90% даже негативно настроенных клиентов. Спустя еще сутки данная цифра падает до 46%.

На самом деле, у маркетологов исходя из данных соображений, подготовлены особые шаблоны, которые, конечно, не решают проблему, но дают понять аудитории, что негатив «услышан». Это уже полдела.

Сочувствуйте

В каждом человеке есть зачатки эмпатии — способности сопереживать.  При этом каждый, в той или иной мере, ее ожидает. Сущий кошмар маркетинга, это когда с человеком общается робот в галстуке, и вам, очевидно, быть таким не стоит.

Даже если вы решите проблему в официальной манере, клиент все равно останется недовольным. Он будет убежден, что вы его не услышали и не поняли. Разделите беспокойство вашего клиента, развивайте его и свое мнение, и говорите с ним так, как подобает воспитанному бизнесу.

Встаньте на место клиента

Если появился негатив, значит, вами кто-то недоволен. Не столь важно, что думаете вы, важно, что происходит в его мире.

Мудрый ответ на негатив, это ответ с точки зрения клиента. Если вы хотите его разрешить, то вам нужно встать на его место и понять, чего он хочет — иначе никак.

Не отрицайте

Какой бы ни была причина, любое отрицание провоцирует спор. Вы не только обесцените отзыв вашего клиента, тем самым обидев его, но и породите не самое приятное общение на десятки фраз, что чести вам, конечно, не создаст.

Даже если ваш клиент недопонимает ситуации или сделал что-то неправильно, не нужно тыкать его носом в ошибку. Просто решайте проблему и ведите мирный диалог.

Не защищайтесь

Защита порождает вражду. Откройтесь собеседнику, покажите свою готовность к беседе и последующему положительному исходу. В любой ситуации, если вы, конечно, хотите сохранить клиента, нужно быть на его стороне.

Не говорите «но», «тем не менее», «и все же»

Особенность этих слов заключаются  в том, что они нивелируют все, что было сказано в пользу вашего собеседника. Вы можете согласиться и не согласиться по каким-либо пунктам, но данные словоформы использовать ни в коем случае нельзя.

Будьте честными, но верными своему делу

Очевидно, быть честным в щепетильной ситуации — хорошая стратегия. Но в то же время помните о репутации вашей компании. Иногда стоит приукрасить правду, ведь клиенту она не нужна, ему нужно решение проблемы. Честность действительно может сыграть на вашу репутацию, но иногда бывают ошибки, о которых говорить не стоит. Придумайте легенду, если ситуация того требует.

Проявляйте инициативу

Так же, как не нужно защищаться, не стоит отбиваться. Сами проявляйте инициативу в беседе, напоминайте о незавершенном диалоге, предупреждайте, если вам нужно некоторое время. Все это даст понять клиенту, что вы о нем не забыли. И сообщайте как можно более точные сроки — никто не любит увиливания.

Черный PR – не совсем PR

Черный PR прекрасно работает в шоу-бизнесе, но уже в СМИ теряет позиции. В бизнесе черный пиар сработает один раз из миллиона. При этом ошибка не просто обойдется вам дорого, а может вообще похоронить бизнес. Так что не стоит аккумулировать негатив и ждать, пока пузырь лопнет. Решайте проблемы как можно быстрее и тоньше.

Не веселитесь

Наверняка, вы наслышаны об историях, где компании остроумно и весело отвечают на негатив. Эти кейсы имеют мало общего с реальностью – ту же службу поддержки ВКонтакте с их стилем не воспринимают многие. Если клиент испытал негатив, то отнюдь не всегда он готов воспринимать шутки. Клиента нужно слушать, и не более того.

Негативная разрядка происходит тогда, когда клиент понял, что его выслушали и взялись за исправление ситуации. Если вы не дадите клиенту выплеснуть эмоции, то от негатива вы не избавитесь. Позитив уместен только после решения проблемы.

Превосходите

Когда вы решили проблему, важно не только сказать «спасибо — не за что», но и расположить его к себе. Для этого используются различные стимулы, самый эффективный из которых – бонус, например, какая-либо сумма на счет или скидка. Вы должны дать клиенту больше, чем он ожидал. Тогда вы получите не только победу над недовольным клиентом, а вовсе — довольного клиента. Это уже будет не бывший оппонент, а преданный адвокат мнений.

 


Комментарии: