9 вещей, обязательных для эффективного интернет-магазина

Конверсия и продажи — два самых главных и вожделенных слова в бизнесе.

Если вы хотите увеличить эти показатели, придется скрупулезно работать над каждым из следующих факторов:

  1. УТП и преимущества
  2. Юзабилити сайта
  3. Призывы к действию и прочие продающие приемы
  4. Доверие и общее восприятие магазина покупателем
  5. Простота, ненавязчивость и свобода
  6. Качество холодных звонков
  7. Скорость и качество доставки
  8. Сервисный комплекс: гарантия, возврат товара и пр.
  9. Фокусирование на целевой аудитории

Конечно, факторов, влияющих на продажи, гораздо больше — вам всегда будет над чем работать. Но если вышеперечисленные пункты не налажены, то приступать к более сложным методикам продаж нет смысла. Это — самые простые и первостепенные вещи, которые решают конкретный пользовательский вопрос-проблему, и которыми должен обладать любой коммерческий проект. Рассмотрим их подробнее.

Выгоды и уникальность

«Где бы купить?»

У вас сотни и тысячи конкурентов по тематике, и миллионы соперников в смежных и параллельных областях. Кроме вашего сайта пользователь, скорее всего, открыл еще пять ресурсов, и ваша задача — убедить его, что покупать нужно именно у вас.

Расскажите, что у вас бесплатная доставка, беспроцентный кредит, акция для первых покупок (либо другое заманчивое предложение), дополнительные услуги в подарок. Но обратите внимание на распространенную ошибку.

С самого рождения e-commerce, владельцы интернет-магазинов обращают все свое внимание на рекламные инструменты, которые дарит интернет. Но интернет-бизнес все же бизнес, и обязан иметь УТП (уникальное торговое предложение). Хорошая реклама может «выстрелить», а может давать не такой большой прирост, как хотелось бы. Хорошее УТП «выстреливает» всегда. Продавать быстрее, дешевле и удобнее мало. Вы должны быть уникальны. Помните об этом.

Еще век назад на рынке продавали одни и те же товары одними и теми же способами. И на современных городских рынках такое можно увидеть. Но интернет-рынок — в десятки тысяч раз больше. Не выделитесь — не увидят.

Удобство, функциональность и отзывчивость сайта

«Где кнопка заказа?»

Есть люди, которые так упрямы или ленивы, что до победного будут разбираться с устройством первого попавшегося сайта, и сделают покупку. Но большинство, если быстро не нашли контактную информацию, кнопку заказа, свежие акции или условия доставки — тут же откроют другую вкладку. Не хотите выбесить своего клиента? Сделайте интерфейс удобным и понятным.

Продумайте поведение пользователя, начните с главной страницы, затем пройдитесь по категориям меню, карточкам товаров и оформлению заказа. Если с вашим интерфейсом надо разбираться, или, что еще хуже, нужно искать канонический элемент интернет-магазина — вы потеряете клиента. К каноническим элементам относятся:

  1. Меню
  2. Поиск по сайту
  3. Корзина
  4. Контактная информация
  5. Условия оплаты и доставки

Данные элементы должны быть расположены на каждой странице в пределах шаговой доступности. Следуйте главному принципу — минимум кликов=максимум информации.

Если же говорить, например, о карточке товара, то понаблюдайте за  типичным поведением пользователя:

  1. Пользователь находит товар
  2. Смотрит фото, читает характеристики, знакомится с ассортиментом
  3. Смотрит цену. В случае скидки — до какого числа длится предложение
  4. Хочет узнать условия оплаты и доставки (максимум в один клик)
  5. Ищет кнопку покупки.

Возможно, по данным тепловой карты сайта ваш сценарий будет несколько отличаться, но это не столь важно. Главное — правки в юзабилити всегда исходят от поведения пользователя.

Неважно, как вы относитесь к «Евросети». Без лишних слов — это удивительный интерфейс.

Призывы к действию

«Что бы купить?»

Мы не будем говорить о статистике — в этом случае можно придумать любое число. Но скажем точно на собственном опыте — мы всегда готовы к покупке, если товар на кажется необходимым или дешевым. И именно вы должны заботится о том, что предложить покупателю. Не все клиенты приходят на ваш сайт с конкретной целью, поэтому подталкивайте, направляйте, давайте советы и комплексные предложения.

Как убедить пользователя в том, что продукт ему необходим?

  1. Предложите покупателю выбрать лучший товар из нескольких. Он сам сделает выбор, и сам для себя создаст предложение.
  2. Укажите на неоспоримое преимущество товара.
  3. Поставьте продающее ограничение. Самое популярное — временная акция, которая «вот-вот закончится, у вас последняя возможность купить».

Почему издавна популярны аукционы? Там есть эти три пункта: множество лотов с достоинствами, и эксклюзивным шансом на покупку. Не решился поднять ставку — проиграл лот. Делайте так же — стимулируйте покупку волшебными словами «акция», «скидка», «осталось x дней». Также вы можете создать уже готовое решение какой-либо проблемы, например, полный набор для бассейна или пляжа (косметика, полотенца, шлепки и т.д.). Либо приятный на глаз комплект женской одежды к лету. Либо мужской деловой костюм со всеми традиционными аксессуарами, и т.д.

Не стесняйтесь предлагать. Люди интересуются всем на свете— вообще всем!

Доверие и общее восприятие

«А меня не обманут?»

Даже если вы — владелец Rolex, покупатель будет в чем-то сомневаться. Пусть даже всего минуту, но такова человеческая природа. Поэтому дайте клиенту понять: вот контактные данные, вот гарантия, вот условия возврата, отзывы, комментарии, реальный менеджер — «у нас все по-настоящему!». Это необходимо.

Простота, ненавязчивость и свобода

«Я могу, в конце концов, просто сделать выбор и купить?»

Не усложняйте и не впивайтесь в своего клиента — акций и «уникальных предложений» уже будет достаточно. Просто дайте покупателю свободу и возможность сделать покупку.

Вот вам два примера.

Приветственное слово консультанта

Здравствуйте! Меня зовут Люцифер. Хотите что-нибудь заказать? Напишите нам! Мы готовы вам помочь с выбором! 24/7. Отвечу сразу!

Или:

Здравствуйте. Если есть вопросы или не можете определиться с покупкой — пишите. С уважением, Фридрих.

Кто точно не стал бы вашим другом?

Форма заказа

Для оформления заказа сообщите нам следующие данные:

  1. Имя
  2. Телефон

Для оформления заказа сообщите нам следующие данные:

  1. Имя
  2. Фамилия
  3. Отчество
  4. Матчество
  5. Мобильный телефон
  6. Домашний телефон
  7. Рабочий телефон
  8. Телефон для наших предложений
  9. Электронная почта
  10. Почтовый индекс
  11. Skype
  12. ICQ
  13. Номер пейджера
  14. Вся информация о вашей жизни, и, желательно, даже чуть-чуть больше

На каком из этих сайтов вы не совершите покупку?

Вывод — не нужно собирать информацию во время покупки, для этого есть множество абсолютно других, причем гораздо более информативных методов. И не нужно нависать над клиентом — на городском рынке у глашатаев дела идут хуже, чем у вежливых и сдержанных консультантов.

«Теплые» холодные звонки

«А вы можете русским языком ответить на вопрос?»

Кому хочется говорить с роботом? Разве что Алану Тьюрингу. Но ваши клиенты — просто люди. Они хотят услышать живого человека, который ответит на вопросы по-свойски, с улыбкой, и по факту — берите пример с девушек из парикмахерских. Конечно, без крайностей, но и без официозности. На серьезность и деловые условности имеют право только менеджеры по продаже товаров «люкс», или банковские/финансовые/юридические работники. И не стоит напирать — пусть покупатель поделится своими вопросами, и только затем уточняйте проблему.

Оперативность при доставке

«Когда мне придет покупка?»

Стремитесь к тому, чтобы товар выезжал к покупателю сразу после заказа. Это практически невозможно, но всегда стремитесь к этой эфемерной цели — качество вашего сервиса заметят (так же, как могли бы заметить опоздание или просрочку доставки).

Даже если у вас самая лучшая реклама, клиентский сервис все испортит. Воспитывайте пунктуальность.

Гарантии

«Есть ли гарантия, и что делать, если мне не понравится покупка?»

Ради доверия, ради сервиса — думайте как хотите, но все гарантии и условия возврата должны быть на видном месте. Многим бизнес кажется циничным и прагматичным делом, но это касается только бухгалтерии — прибыль же вы получите от довольных клиентов, а не от клиентов, «попавшихся» в ваши сети.

Целевая аудитория

«Зачем мне предлагает тушь для ресниц? Я вообще-то баскетболист»

О таргетинге мы уже писали, и о том, как важно не растрачиваться на все население страны, подробно говорить не будем. Давайте рекламу и предлагайте свои товары только тем, кому они уже нужны. Как известно, на любой товар всегда найдется спрос.


Комментарии: